独立站的主动客户服务：我不等客户来找而是主动去做了一些事

以前客服就是等着客户来找我，客户有问题就来问，没问题就不联系。手机响了就回，不响就做别的事。后来发现这种被动的方式不够好，客户不来找你不代表他没有需求，他只是懒得开口或者不好意思开口。如果能在关键节点主动联系客户，客户体验会好很多，而且成本几乎为零。 发货后主动告知物流进度。客户下单之后最焦虑的事情就是“货什么时候发”“有没有发出去”。发货之后我第一时间把物流单号和预计送达时间发给客户，不用等客户来问“发货了吗”，客户的焦虑感会少很多。客户收到主动通知的时候，他会觉得你在意他的订单，而不是他把钱付了你就消失了。 签收后主动跟进。客户签收之后隔两天主动问一句“货收到了吗？满意吗？”如果满意就确认了，如果不满意可以第一时间处理，不用等客户自己来找。很多售后问题如果能提前介入处理起来简单得多，等到客户不满意了再来处理成本就高了，而且客户的不满已经发酵了。 老客户定期主动推荐。每个月给过去三个月下过单的老客户发一次新品推荐，不用天天发，一个月一次就够了。客户会记得你的存在，但又不会觉得被打扰。老客户买过一次之后不一定会主动回来，但如果有人定期提醒一下，回来的概率会高很多。主动的服务不需要额外的成本，只需要在关键节点多做一步。这一步做与不做之间，客户体验的差别是很大的。